ESOMAR 28 - Pitanja i Odgovori

1. Kakva iskustva ima vaša kompanija u pružanju online uzoraka u svrhe istraživanja tržišta? 

Talk Online Panel (u daljem tekstu “Talk”) počeo je da nudi online uzorke 2001. godine, u to vreme pod imenom “MindTake”, a sada se razvio i sprovodi oko 2 miliona online intervjua godišnje. Talk trenutno posluje na 21 tržištu kroz svoje i pridružene panele, primarno u Nemačkoj, Austriji, Švajcarskoj, centralnoj, istočnoj i jugoistočnoj Evropi, Rusiji, Ukrajini, Grčkoj i Turskoj. Sedište je u Beču, sa dodatnim kancelarijama u Lajpcigu (Nemačka), Atini (Grčka), Sofiji (Bugarska), i Pragu (Češka). Talk zapošljava ljude na lokalnom nivou u većini zemalja u kojima radi.

2. Molimo vas da opišete i objasnite vrste izvora online uzoraka iz kojih dobijate ispitanike. Da li su to baze podataka? Aktivni paneli za istraživanje? Direktna marketing lista? Društvene mreže? Web presretanje uzoraka (poznato i kao reka)? 

Talk je panel za online pristup, čija je jedina svrha sprovođenje istraživanja. Ne koristi se za bilo kakvu vrstu direktnih marketinških aktivnosti. Izvori regrutacije se razlikuju od zemlje do zemlje, ali je većina članova panela regrutovana putem interneta kroz mešavinu izvora: regrutacija kroz medijske partnere i tokom sprovođenja drugih istraživanja putem povezanih istraživačkih agencija ili kompanija, ko-registracija, online oglašavanja, itd. U nekim zemljama imamo partnerstva za regrutovanje putem ličnog razgovora i telefonskih intervjua - međutim, članovi panela kroz ove izvore čine manje od 5% ukupnih članova zajednice. Da bismo osigurali kvalitet panela, uvek zapošljavamo domaće osoblje za upravljanje zajednicom. Presretanje i on-site ankete se mogu obezbediti na osnovu projekta, ali Talk ih ne nudi u redovnoj ponudi.

3. Ako pružate uzorke iz više izvora: kako se različiti izvori uzorka uklapaju zajedno kako bi se osigurala validnost? Kako ovo može biti replikovano tokom vremena kako bi se obezbedila pouzdanost? Kako se bavite mogućnošću dupliranja ispitanika preko izvora?

Talk Online Panel (dalje "Talk") radi prvenstveno sa svojim vlastitim panelima. U slučaju da je potreban dodatni uzorak, Talk ima mrežu pouzdanih partnera koji to mogu pružiti - uvek transparentno i uz eksplicitnu dozvolu klijenta. U slučaju spoljašnjih uzoraka, uvek koristimo naš sopstveni sistem za otkrivanje i izbegavanje duplikata koliko god je to tehnički moguće. 

4. Da li su vaši izvori uzorka korišćeni samo za istraživanje tržišta? Ako ne, u koje druge svrhe su korišćeni? 

Kako bi se osigurao kvalitet dostavljenog uzorka, Talk Online Panel koristi uzorak isključivo u svrhe istraživanja tržišta. 

5. Kako locirate grupe koje je možda teško dobiti na internetu? 

U cilju pronalaska i regrutovanja teže dostupnih grupa, Talk aktivno pokušava regrutaciju na portalima od posebnog interesa kao i putem targetiranih online i offline kampanja/reklama. Naš cilj je da proširi bazu ispitanika kako bi obuhvatili grupe koje su možda manje zastupljene u glavnim online istraživanjima. Profil ovih grupa razlikuje se u zavisnosti od zemlje. 

6. Ako, na konkretnom projektu, morate da dopunite vaše uzorke sa uzorcima drugih provajdera, kako birate te partnere? Da li je vaša politika da unapred obavestite klijenta kada koristite resurse trećeg lica? 

U slučaju da je dodatni uzorak potreban, Talk ima mogućnost da radi sa malim, pažljivo odabranim brojem dugoročnih partnera. Pre uspostavljanja dugogodišnje radne veze sa partnerom, sprovodimo test projekte, a zatim donosimo odluku o partnerstvu nakon rezultata sa tih projekata. Takođe, stalno pratimo kvalitet koji smo kupili, kako bismo na vreme izneli pitanja i probleme, i doneli rešenje što je pre moguće. Talk ima politiku da obavesti klijenta u slučaju potrebe za partnerstvom, i uzorci partnera se uračunavaju samo uz ekskluzivnu dozvolu klijenta.   

7. Koje korake preduzimate kako biste postigli reprezentativnost uzorka target populacije?

Prvi korak je utvrđivanje određenih parametara koji se odnose na traženu target grupu određenog istraživanja (na primer iz zavoda za statistiku itd.). Automatizovan alat zatim bira slučajni uzorak iz Talk panela koji ispunjava ove kriterijume, pri čemu je veličina uzorka određena na osnovu željenog krajnjeg target broja, kao i uslova kao što su prosečne stope odgovora. Ako klijent na primer poželi reprezentativni uzorak jedne zemlje, pokazatelji se određuju prema podacima lokalnih statističkih zavoda. Kada pozivamo potencijalne ispitanike, pokušavamo da napravimo prostora za dovoljno anketa. Nadalje, u toku procesa pozivanja, mogu se definisati unakrsne veze i primeniti ponderisanje grupa u okviru uzorka.

8. Da li koristite ruter za istraživanja? 

Talk ne koristi ruter za istraživanja. Ispitanici se pozivaju odvojeno za svako istraživanje.

9. Molimo vas da opišete postupak raspodele u okviru vašeg rutera. Kako odlučujete koja istraživanja bi mogla biti razmatrana za ispitanika? Na kojoj osnovi su ispitanici raspodeljeni po anketama?

N/A

10. Koje mere preduzimate kako biste zaštitili ili ublažili neobjektivnosti koja proizilaze iz korišćenja rutera?

N/A

11. Ko u vašoj kompaniji postavlja parametre rutera? Da li je to posvećeni tim ili pojedinačni projektni menadžeri?

N/A

12. Koje profilne podatke od korisnika čuvate? Kako to radite? Kako se ovo razlikuje kroz vaš uzorak? Kako ih ažurirate? Ako ne čuvate relevantne profilne podatke, kako rešavate projekte sa niskom stopom izvodljivosti? 

Kako bismo bili u mogućnosti da ponudimo klijentu targetirane ankete, Talk sakuplja detaljne informacije o nekoliko ključnih aspekata socio-demografskog profila osobe (npr. stanje u domaćinstvu, obrazovanje, posao, finansije) kao i podatke o potrošačkim navikama i životnim stilovima, od pušenja do korišćenja proizvoda. Ovi podaci su osnova našeg sistema za filtriranje što nam omogućava da sprovedemo istraživanje  koristeći poručene i kreirane uzorke: možemo odabrati ispitanike na osnovu jedne ili više karakteristika, ili kombinacijom više njih, zavisi koje su potrebe klijenta. Osnovni set pol, godine i mesto boravka su obavezni kako bi se postao Talk član, dok su drugi podaci proizvoljni -- međutim, kako je kompletno popunjavanje podataka nagrađeno, Talk ima prosečan stepen profilisanja od oko 70%. Sve profilne ankete su otvorene za ažuriranje jednom godišnje.

13. Molimo opišite proces slanja pozivnica. Šta je ponuđeno ljudima kako bi oni učestvovali u anketama? Koje informacije su o samom projektu date u ovom procesu? Pored direktnih poziva na učešće u određenoj anketi, kojim su drugim sredstvima pozivanja na ankete ispitanici izloženi? 

Članovi panela koji su nasumično izabrani kao deo uzorka primaju kratak email sa pozivnim tekstom gde se navode ključne informacije kao što su tema ankete, vreme do kada je dostupna za popunjavanje i poeni koji se dodeljuju u slučaju završetka, zajedno sa direktnim linkom do ankete. Od ključnog značaja za nas je da informacije navedene u pozivnici ne izazivaju predrasude ili daju nagoveštaj koja ciljna grupa je potrebna, kako ne bi izazvali pristrasno ponašanje. Ispitanici su nagrađivani putem sistema bodovanja, koji zavisi uglavnom od dužine ankete, i povremeno od složenosti upitnika. (Takođe dajemo i utešne poene za skrining, kao zahvalnost za dobru volju). Svaki pozivni email takođe uključuje link koji omogućava korisnicima da upravljaju svojim nalogom, npr. da ažuriraju ili izbrišu profil.  

14. Molimo opišite nagrade koje su ponuđene ispitanicima za učešće u anketama. Koliko se razlikuje nagrađivanje u zavisnosti od dužine intervjua, izvora uzorka, karakteristika ispitanika?  

Članovi panela prikupljaju određeni broj poena za svaku popunjenu anketu, pri čemu dodeljeni poeni zavise uglavnom od trajanja ankete, a povremeno i od složenosti upitnika. Jednom kada dostignu određeni broj poena (npr. 2.000 poena), članovi panela ih mogu zameniti za neku nagradu iz Talk shop-a, ili mogu sačekati dok ne dođu do neke druge svote (npr. 3.000 poena) kako bi imali pristup "skupljim" nagradama. U zavisnosti od zemlje panela, Talk shop nudi različite opcije nagrada koje su prilagođene specifičnim lokalnim interesima i usklađene sa lokalnim zakonodavstvom. Opcije trenutno uključuju gotovinu, vaučere za kupovinu u običnoj ili online prodavnici, pretplate na časopise i novine i donacije za humanitarnu pomoć.

15. Koje informacije o projektu su Vam potrebne kako bi pružili preciznu procenu izvodljivosti koristeći svoje resurse?

Uglavnom, osnovni parametri kako bi se procenila izvodljivost su određene target grupe, kriterijumi za skrining, dužina intervjua, i zahtevane kvote. Ukoliko je zahtevano od strane klijenta, Talk tim može da ponudi tačnu distribuciju reprezentativnog uzorka za svaku zemlju, i može takođe asistirati u proceni koliko ispitanika će učestvovati u anketi. Na osnovu ovih procena, Talk računa kolika je izvodljivost projekta i cenu.

16. Da li merite zadovoljstvo ispitanika? Da li je ova informacija dostupna klijentu? 

Veoma nam je važno korisničko iskustvo naših članova panela i aktivno tražimo povratne informacije o sadržaju i prezentaciji svake ankete, ponekad putem samostalnih upitnika, ali najčešće putem pitanja na kraju svake ankete. Ovo pitanje obično uključuje zahtev za numeričko ocenjivanje kvaliteta ankete kao i opciju otvorenog odgovora da opravdava ocenu. U bilo kom trenutku i bez obzira na ankete, članovi panela mogu dati svoje povratne informacije i sugestije o svim aspektima platforme i anketa kroz obrazac za povratne informacije na talkonlinepanel.com.

17. Koje informacije pružate klijentu (debrief) nakon što se projekat završi? 

Obično se dogovorimo o informacijama sa svakim klijentom u sklopu planiranja projekta. U zavisnosti od njihovih specifičnih želja, klijent može dobiti obiman izveštaj sa informacijama o svim aspektima istraživanja, od početnog uzorka, stope učestalosti, stope odustajanja, pozivnih poruka do opisa metodologije, kao i detaljnijeg pregleda uzorka, kao što je razdvajanje dostupnim parametrima (npr. starost, lokacija, itd.).

18. Ko je odgovoran za proveru kvaliteta podataka? Ako ste vi, da li imate planirane procedure kako bi smanjili ili eliminisali neželjene pojave unutar istraživanja, kako što su (a) nasumično odgovaranje, (b) nelogični odgovori, (c) preupotreba opcije nemam odgovor (ne znam) ili (d) prebrzo odgovaranje na pitanja? Molimo opišite ove procedure. 

Ne postoji istraživanje, bilo direktno, putem telefona ili računara koja može garantovati rezultate koji su 100% iznad sumnje. Prepoznajemo izazove u radu sa nečim složenim kao ljudsko mišljenje, i ulažemo sve moguće napore da filtriramo neadekvatne uticaje. Ovaj napor počinje tokom procesa regrutovanja, gde odbacujemo kandidate koji se motivišu isključivo novčanim dobitkom, i tragamo za onim koji su iskreno zainteresovani za davanje poštenog mišljenja i pomažu u oblikovanju tržišta. Ovu ideju gradimo pružajući našim panelistima širok spektar anketa i transparentan i pošten sistem bodovanja. Koristimo automatske IP provere i internet pretraživača i vršimo redovne provere kvaliteta podataka tako što obraćamo pažnju na npr. dužinu trajanja ankete ili kvalitet otvorenih odgovora i uvek tražimo povratne informacije od klijenata za ankete gde naše vlastite provere nisu moguće. U konsultaciji sa našim klijentima možemo takođe uključiti i kontrolna pitanja u našim anketama. Ispitanici koji pružaju loš kvalitet podataka su označeni i isključeni iz budućih anketa. 

19. Koliko često se može kontaktirati ista osoba koja će u određenom periodu učestvovati u istraživanju bilo da ona odgovara na kontakt ili ne? Kako se ovo razlikuje u vašim uzorcima?

Svaki član panela je pozvan da učestvuje u anketama najviše šest puta mesečno računajući skrining,  ignorisane pozivnice ili kasne odgovore, tako da ispitanik u proseku završi 1.5 anketu mesečno. Ovo ograničenje ima za cilj da umanji komercijalizaciju anketa od strane "profesionalnih" ispitanika koji imaju za cilj ostvarivanje profita preko sistema nagrađivanja.

20. Koliko često može ista osoba da učestvuje u anketama u određenom periodu? Koliko se ovo razlikuje kroz vaše uzorke? Na koji način rešavate to u okviru kategorija i/ili u vremenskom periodu? 

Kako bismo izbegli ovu pojavu u okviru kategorija, naš alat za nasumično biranje pozvaće prvo one koji najduže nisu bili pozivani za određenu kategoriju. Isto važi i za vremenski period. Dalje, klijent može da traži određeni period kada mu treba u potpunosti svež uzorak (ili kategorija) i Talk će primeniti ovaj zahtev prilikom slanja pozivnica. 

21. Da li čuvate podatke vaših korisnika na individualnom nivou kao što je skorašnje učešće u anketi, datum pristupa, izvor, itd.? Da li možete da pružite klijentu analizu tih podataka? 

Imamo podatke o vremenu i izvoru pristupa, preporučenim prijateljima, pozivnicama za ankete, učešću u anketama, kako i ažurirane profile. Ukoliko je potrebno, možemo dati ove informacije klijentu.  

22. Da li imate procedure za potvrdu identiteta ispitanika? Da li imate procedure kako biste detektovali lažne ispitanike? Molimo opišite ove procedure kako su implementirane tokom registracije i/ili u trenutku započinjanja ankete. Ukoliko ponudite B2B uzorke, kakve su procedure ukoliko ih ima?  

Smanjenje prevara počinje tokom procesa regrutovanja, gde odbacujemo kandidate koji se motivišu isključivo novčanim dobitkom, i tragamo za onim koji su iskreno zainteresovani za davanje poštenog mišljenja i pomažu u oblikovanju tržišta. Ukoliko je moguće, proveravamo adrese putem javno dostupne baze podataka i kroz vreme dok su članovi panela, pokušavamo da utvrdimo podatke panelista poredeći sa informacijama koje pružaju za potrebe isplate nagrade (npr. bankovni podaci sadrže ime, adrese). IP provere i web pretraživače radimo kako bismo identifikovali ljude koji pokušavaju da se registruju više puta. Radimo nasumične provere identiteta putem emaila ili telefona. 

23. Molimo da opišete proces "opt-in" za istraživanje tržišta za sve vaše online uzorke.

Talk radi samo sa opcijom double-opt-in. Svaka osoba koja se registruje mora potvrditi registraciju klikom na link u propratnom email-u. Ako je moguće, Talk takođe proverava detalje o adresi koju su novi članovi upisali prilikom registracije u odnosu na javne baze podataka, kako bi potvrdili autentičnost identiteta člana.

24. Kako je vaša politika privatnosti navedena vašim ispitanicima?

Naši ispitanici prilikom registracije moraju potvrditi da se slažu sa Talk-ovim uslovima korišćenja kao i sa Talk-ovom politikom privatnosti i kolačićima. Mogu pročitati naše politike kad god posete našu stranicu: obe su jasno navedene na dnu stranice. 

25. Molimo da opišete mere koje preduzimate da biste osigurali zaštitu i sigurnost podataka.

Talk Online Panel se obavezuje na odgovorno i pošteno korišćenje ličnih podataka u skladu sa odredbama Opšte uredbe o zaštiti podataka u EU (GDPR), Austrijskim zakonom o zaštiti podataka (Datenschutzgesetz 2000), kao i strogim odredbama koje je odredilo Evropsko društvo za istraživanje javnog mnjenja i marketinga (ESOMAR) i udruženje austrijskih tržišnih istraživača (VMÖ). Talk ne prodaje ili ne personalizuje lične podatke trećim licima. Zbog svoje višeslojne IT strukture, obezbeđeno je da ljudi koji rade sa panelom imaju pristup samo podacima koji su apsolutno neophodni za njihov rad. Svi članovi osoblja takođe su potpisali sporazume o privatnosti i obavešteni su u vezi sa propisima o privatnosti najmanje jednom godišnje u sklopu njihove kontinuirane obuke.

26. Kojim praksama se koristite kako bi odlučili da li bi online istraživanje sa osetljivim podacima klijenta trebalo da bude prikazano ispitanicima?

Kada se registruju u Talk Online Panel, svi učesnici se obavezuju na privatnost informacija o istraživanju. Ako je potrebno, naglašavamo uslove privatnosti ponovo na početku ankete, i ukoliko je ispitanik ne prihvati, neće moći da učestvuje u istraživanju. Međutim, ako je za klijenta presudno da ima 100% sigurnost da se nijedna informacija vezana za sadržaj ankete ne prosledi dalje, savetujemo da se ne sprovode online istraživanja: uprkos svim merama, ne postoji 100% sigurnost. U ovim slučajevima bismo radije ponudili lice u lice intervjue ili fokus grupe, zavisi od projekta. 

27. Da li ste sertifikovani za bilo koji sistem kvaliteta? Ako da, koji? 

Pridržavamo se svih ESOMAR principa i imamo EuroLabel (austrijska oznaka E-Commerce) sertifikat. Svi relevantni zadaci u okviru projekta su dokumentovani u našim internim alatima za upravljanje projektima i redovno se kontrolišu kao deo naših unutrašnjih kontrola kvaliteta.

28. Da li sprovodite online ankete sa decom i mladjim osobama? Ako da, da li se pridržavate standarda koje ESOMAR nalaže? Koja druga pravila ili standarde, na primer COPPA u SAD-u, primenjujete? 

Talk Online Panel registracija je dozvoljena od 15 godina starosti, stoga se online ankete ne sprovode direktno sa decom i mlađim osobama. U slučaju da su mlađi ljudi potrebni za anketu, onda bi je trebalo napraviti tako da se sprovede zajedno sa roditeljima: poziv će biti upućen roditeljima i oni će odlučiti da li će ili ne tražiti od svoje dece da učestvuju u konkretnom istraživanju.