ESOMAR 28 – Otázky a odpovědi

1. Jaké zkušenosti má vaše společnost s poskytováním online sběru dat pro průzkum trhu?

Talk Online Panel (dále jen „Talk“) začal nabízet online sběr dat v roce 2001. V té době pod značkou „MindTake“, nyní se rozrostla, aby každoročně uskutečnila přibližně 2 miliony online rozhovorů. Společnost Talk v současné době působí na 21 trzích prostřednictvím svých vlastních a přidružených panelů, zejména v oblasti DACH, CEE / SEE, jakož i Rusku, Ukrajině, Řecku a Turecku. Sídlo společnosti je ve Vídni, s dalšími kancelářemi v Praze (Česká republika), Aténách (Řecko), Sofia (Bulharsko) a Lipsku (Německo). Společnost Talk zaměstnává lidi ve většině zemí, kde působí.

2. Popište a vysvětlete prosím typy online zdrojů, ze kterých získáte respondenty. Jsou to databáze, aktivně řízené výzkumné panely, seznamy získané přímým marketingem, sociální sítě nebo jsou zváni do dotazníků přímo při návštěvě Vašich webových stránek?

Panel společnosti Talk je online panel provozovaný pouze pro účely výzkumu. Nepoužívá se pro žádné přímé marketingové aktivity. Zdroje náboru se v jednotlivých zemích liší, ale velká většina členů panelu je získávána online, prostřednictvím kombinace zdrojů: nábor přes mediální partnery a při provádění dalších průzkumů prostřednictvím přidružených výzkumných agentur nebo společností, společné registrace, online inzerce atd. V některých zemích máme partnerství pro offline nábor prostřednictvím osobních a telefonních rozhovorů – členové panelů získaní z těchto zdrojů však tvoří pouze méně než 5 % z celkového počtu členů panelu. Abychom zajistili kvalitu panelu, vždy využíváme místní pracovníky pro správu panelu. Intercept (přímé zvaní pro průzkumů) a průzkumy na na webových stránkách lze na požádání poskytnout na základě požadavků projektu, ale společnost Talk je nenabízí jako standard.

3. Pokud poskytujete rozhovory z více než jednoho zdroje. Jak se různé zdroje rozhovorů spojují dohromady, aby byla zajištěna jejich platnost? Jak to lze pakovat v průběhu času, aby byla zajištěna spolehlivost? Jak se vypořádáváte s možností duplicity respondentů napříč zdroji?

Talk Online Panel (dále jen „Talk“) pracuje především s vlastními panely. V případě, že je zapotřebí další vzorek, Talk má síť důvěryhodných partnerů, kteří ho mohou poskytnout – vždy transparentně a s výslovným svolením klienta. V případě externích vzorků vždy používáme náš vlastní systém pro detekci duplicit a unikátní identifikace (fingrerprints), aby se technologicky zabránilo duplicitám.

4. Jsou Vaše zdroje vzorku používány výhradně pro průzkum trhu? Pokud ne, pro jaké další účely jsou používány?

Pro zajištění kvality dodaného vzorku využívá Talk Online Panel panely výlučně pro účely průzkumu trhu.

5. Jak získáváte zdrojové skupiny, které mohou být těžko dostupné na internetu?

Za účelem nalezení a náboru těchto těžko přístupných skupin se je společnost Talk pokouší aktivně získávat na specializovaných portálech i pomocí cílených online a offline reklamních kampaní. Naším cílem je rozšířit naši základnu respondentů tak, aby zahrnovala skupiny, které by mohly být nedostatečně zastoupeny v běžném online výzkumném provozu. Profil těchto skupin se liší v závislosti na zemi.

6. Pokud na konkrétním projektu potřebujete doplnit vzorek nebo vzorky od jiných poskytovatelů, jak si vyberete ty partnery? Je Vaším zvykem předem informovat klienta o použití poskytovatele třetí strany?

V případě, že je zapotřebí další vzorek, Talk má možnost pracovat s malým, pečlivě vybraným počtem dlouhodobých partnerů. Před uzavřením dlouhodobého pracovního vztahu s partnerem provádíme řadu testovacích projektů a o partnerství rozhodujeme až v závislosti na výsledcích těchto projektů. Rovněž neustále sledujeme kvalitu kupovaného vzorku, abychom mohli co nejdříve v reálném čase odhalit jakékoli problémy a co nejdříve řešit. Talk má zásadu upozornit klienta v případě potřeby využití dalšího partnera pro sběr vzorku a ten sběr je realizován výhradně s výslovným svolením klienta.

7. Jaké kroky podniknete, abyste dosáhli reprezentativního vzorku cílové populace?

Prvním krokem je stanovení určitých parametrů týkajících se požadované cílové skupiny konkrétního průzkumu (z národních statistických úřadů apod.). Automatizovaný nástroj pak vybere náhodný vzorek z panelu Talk, který splňuje tato kritéria, přičemž velikost vzorku je určena jak požadovaným celkovým počtem rozhovorů, tak dalšími podmínkami, jako jsou průměrné míra návratnosti dotazníků. Pokud si například klient přeje vzorek reprezentativní pro danou zemi, poměry se určují podle údajů místních statistických úřadů. Při zvaní potenciálních respondentů se také snažíme o jejich rovnoměrné časové rozložení. Dále, během zvacího procesu lze specifikovat skupiny preferencí a provázání v rámci kterých se též použije náhodný výběr.

8. Používáte survey router?

Talk nepoužívá survey router. Respondenti jsou zváni zvlášť do každého průzkumu.

9. Popište proces alokace v routeru. Jak se rozhodujete, které průzkumy by mohly být považovány za respondenta? Na základě jakých priorit jsou respondenti přiděleni průzkumům?

N/A

10. Jaká opatření jste přijali, abyste ochránili nebo zmírňovali zkreslení výsledků vyplývající z používání routeru?

N/A

11. Kdo ve Vaší společnosti nastavuje parametry routeru? Je to specializovaný tým nebo jednotliví projektoví manažeři?

N/A

12. Jaké profilové údaje o respondentech uchováváte? Jak se to dělá? Jak se to liší u různých zdrojů? Jak jsou aktuální? Pokud neshromažďujete žádná relevantní profilová data, jak se řeší projekty s nízkou incidencí?

Aby Talk mohl nabídnout svým klientům cílené průzkumy, shromažďuje detailní informace o několika klíčových aspektech socio-demografického profilu osoby (např. jejich situaci v domácnosti, vzdělání, ekonomickou aktivitu a finance), stejně jako údaje o široké škále spotřebitelských zvyklostí a životním stylu, informace od kouření po uživatelské zvyklosti. Tyto údaje tvoří základ filtračního systému, který nám umožňuje provádět průzkumy pomocí vzorků na míru: můžeme vybrat respondenty podle jednoho z výše uvedených atributů nebo jejich kombinací v závislosti na konkrétních potřebách klienta. Základní data o pohlaví, věku a geografické poloze jsou povinná pro to, aby se člověk mohl stát členem panelu Talk, zatímco všechna ostatní profilová data jsou dobrovolná. Talk má však průměrný stupeň vyplnění profilu kolem 70 %. Všechny profilové dotazníky jsou k dispozici jednou za rok aktualizují.

13. Popište prosím Váš proces zvaní do průzkumu. Na základě čeho jsou lidé zváni k účasti v jednotlivých průzkumech? Jaké informace o samotném projektu jsou uvedeny v procesu? Kromě přímých pozvánek na konkrétní průzkumy (nebo na směrovači), jaké další možnosti pozvání k průzkumům jsou respondenty vystaveny?

Členové panelu, kteří jsou náhodně vybráni jako součást vzorku, obdrží krátký e-mail se standardním pozvánkovým textem s uvedením klíčových informací, jako je téma průzkumu, délka, doba platnosti pozvánky a množství kreditů nabízených za dokončení, spolu s přímým odkazem na domovskou stránku průzkumu. Pro nás je zásadní, aby informace uvedené v pozvánce byly nezaujaté a nezahrnovaly specifikace skutečné cílové skupiny, aby se zabránilo předpojatému chování. Respondenti jsou odměňováni kreditovým systémem v závislosti především na délce dotazníku a občas i na jeho složitosti. (Odměňujeme i respondenty, kteří vypadnou na screeningu za jejich ochotu jako gesto dobré vůle). Každý e-mail s pozvánkou obsahuje také odkaz, který uživatelům umožňuje spravovat svůj účet, například aktualizovat své osobní údaje nebo smazat svůj profil.

14. Popište, jakým způsobem jsou respondenti motivováni k účasti ve Vašich průzkumech. Jak se to liší podle zdroje vzorku, délky dotazníku nebo podle charakteristiky respondenta?

Členové panelu shromažďují určitý počet kreditů za každý dokončený průzkum, přičemž kredity se udělují především v závislosti na délce trvání a občas i na složitosti dotazníku. Jakmile panelista dosáhne určité výše kreditů (např. 2000), může si vyměnit své kredity v rámci incentivního obchodu Talk nebo může počkat, dokud nedosáhne další hranice (např. 3000 kreditů), aby měl přístup k „nákladnějším“ odměnám. V závislosti na konkrétní zemi a panelu nabídne Talk shop řadu motivačních možností přizpůsobených specifickým místním zájmům a odpovídající místní legislativě. Možnosti v současné době zahrnují výběr hotovosti, nákupní poukázky pro kamenné nebo online obchody, časopisy a novinové předplatné a charitativní dary.

15. Jaké informace o projektu potřebujete, abyste si mohli udělat přesný odhad proveditelnosti pomocí vlastních zdrojů?

Základní parametry potřebné pro výpočet proveditelnosti jsou obecná specifika cílové skupiny, kritéria pro screening a míra incidence, délka rozhovoru a požadované kvóty. V případě požadavku klienta může tým Talk nabídnout reprezentativní vzorek pro každou zemi a může také pomoci při odhadu míry incidence. Na základě těchto odhadů společnost Talk vypočítá proveditelnost projektu a nastavuje cenu.

16. Měříte spokojenost respondentů? Jsou tyto informace k dispozici klientům?

Na zkušenosti uživatelů našich panelů klademe velký důraz a aktivně žádáme o jejich zpětnou vazbu k obsahu a prezentaci každého průzkumu, někdy i v podobě samostatného dotazníku, ale nejčastěji s otázkou na hodnocení na konci každého dotazníku. Tyto hodnotící otázky obvykle zahrnují požadavek na číselné hodnocení kvality průzkumu, stejně jako pole pro otevřené odpovědi, které umožňuje slovní hodnocení. Kdykoli a bez ohledu na průzkumy, mohou členové panelu poskytnout své připomínky a návrhy na zlepšení ve všech aspektech platformy a průzkumů prostřednictvím formuláře zpětné vazby na talkonlinepanel.com.

17. Jaké informace poskytujete klientovi po ukončení projektu?

Obvykle se s každým klientem dohodneme na informacích, které požaduje, v rámci plánování projektu. V závislosti na konkrétních přáních může klient získat rozsáhlou zprávu s informacemi o všech aspektech průzkumu, od počátečního vzorku, míry účasti, míry předčasně ukončený dotazníků, zprávy o pozvánkách až po popis metodiky, a také podrobnější přehled vzorku, např. členění podle dostupných parametrů (věk, umístění atd.).

18. Kdo je odpovědný za kontrolu kvality dat? Pokud jste to Vy, máte zavedené postupy ke snížení nebo odstranění nežádoucího chování v rámci průzkumu, jako je (a) náhodné odpovídán, (b) nelogické nebo nekonzistentní odpovědi, (c) nadužívání možnosti neodpovědět (např. "nevím") nebo d) překročení rychlosti (příliš rychlé dokončení průzkumu)? Popište tyto postupy.

Neexistuje žádný typ průzkumu, ať už přímý, telefonický nebo počítačem podporovaný, který by mohl zaručit výsledky, které jsou 100 % bez podezření. Uvědomujeme si jakou výzvou je pracovat s něčím tak nestálým a komplexním, jako jsou lidské názory., a tak vynakládáme veškeré úsilí na to, abychom odfiltrovali nevhodné vlivy. Tato snaha začíná v průběhu náborového procesu, kdy odradíme kandidáty, kteří se zdají být motivováni výhradně ziskem, a místo toho se snažíme o ty, kteří skutečně mají zájem upřímně poskytovat své názory a pomáhat při utváření trhu. Stavíme na této touze tím, že nabízíme našim panelistům širokou škálu průzkumů a transparentní a spravedlivý pobídkový systém. Používáme automatické kontroly IP a prohlížeče a také provádíme pravidelné kontroly kvality dat prohlížením např. v době trvání průzkumu nebo v kvalitě otevřených odpovědí a vždy požadují zpětnou vazbu od klientů k průzkumům, kde naše vlastní kontroly nejsou možné. Po konzultaci s našimi klienty můžeme do našich průzkumů zahrnout také kontrolní otázky. Respondenti, kteří poskytují špatnou kvalitu údajů, jsou označeni a vyloučeni z budoucích průzkumů.

19. Jak často může být kontaktována osoba, která se účastní průzkumu v určitém období, ať už na pozvání reaguje, nebo ne? Jak se to liší v rámci Vašich zdrojů respondentů?

Každý člen panelu je vyzván, aby se zúčastnil průzkumů maximálně šestkrát měsíčně včetně screeningů, ignorovaných pozvánek nebo pozdních reakcí, takže respondenti v průměru dokončí 1,5 průzkumu měsíčně. Cílem tohoto omezení je minimalizovat komercializaci průzkumů „profesionálními“ respondenty, jejichž cílem je profitovat ze systému bonusových odměn.

20. Jak často se může daný jednotlivý člen účastnit průzkumu v určeném období?  Jak se to liší v rámci Vašich zdrojů respondentů? Jak to zvládnete v rámci kategorií nebo časových období?

Abychom předešli kategorizačnímu vlivu, náš nástroj náhodně vybírá a zve nejdříve ty respondenty, kteří nebyli pozváni do průzkumu stejné kategorie. Totéž platí pro určité časové období. Dále klient může určit konkrétní časový rámec nebo kategorii, pro který potřebuje absolutně čerstvý vzorek a Talk tato omezení použije při realizaci průzkumu.

21. Uchováváte údaje o respondentech na úrovni jednotlivce, jako je historie účasti, datum vstupu, zdroj atd.? Jste schopni poskytnout zákazníkovi projektovou analýzu těchto údajů na úrovni jednotlivce?

Máme informace o čase vstupu, o vstupním zdroji, o přátelích, o pozvání do průzkumu, o účasti na průzkumu a také o aktualizacích profilů. Tyto informace můžeme poskytnout klientovi, pokud je to nutné.

22. Máte potvrzení identifikačního procesu respondenta? Máte postupy k odhalování podvodných respondentů? Popište tyto postupy, jak jsou implementovány při registraci do panelu nebo při vstupu do dotazníku nebo směrovače. Pokud nabízíte B2B vzorky, jaké jsou tam postupy?

Omezování počtu podvodných respondentů začíná už během procesu náboru, kdy odrazujeme kandidáty, kteří se zdají být motivováni výlučně ziskem, a místo toho se snažíme o ty, kteří mají skutečný upřímný zájem sdělit své názory a pomáhají formovat trh. Je-li k dispozici kontrola dat v porovnání s veřejně dostupnými databázemi adres a během doby trvání členství panelisty se pokoušíme ověřovat registrační údaje tím, že je porovnáváme s informacemi, které panelisti poskytují v průběhu výplaty odměn (např. údaje o bankovním účtu obsahují oficiální jména, stejně jako poštovní adresy). Technicky používáme kontroly IP a prohlížeče, abychom identifikovali lidi, kteří se pokoušejí několikrát zaregistrovat. Provádíme náhodné kontroly totožnosti e-mailem i telefonicky.

23. Popište procesy „přihlášení se do průzkumu trhu“ pro všechny Vaše online zdroje vzorků.

Talk pracuj s dvojnásobnou ochranou. Každá osoba, která se zaregistruje, musí potvrdit svoji registraci kliknutím na odkaz v následném e-mailu. Pokud je to možné, tak Talk také kontroluje údaje o adresách poskytnuté novými členy při registraci na veřejných databázích s cílem potvrdit pravost totožnosti člena.

24. Jaké jsou Vaše zásady ochrany osobních údajů poskytované Vašim respondentům?

Naši respondenti musí při své registraci potvrdit, že souhlasí se smluvními podmínkami Talku a také s Talk Cookie a zásadami ochrany osobních údajů. Mohou tyto zásady kdykoli přečíst při návštěvě našich webových stránek: oba jsou zřetelně uvedeny na zápatí stránek.

25. Popište prosím opatření, která jste přijali, abyste zajistili ochranu dat a bezpečnost dat.

Talk Online Panel se zavázal k zodpovědnému a uctivému zacházení s osobními údaji podle pokynů Obecného nařízení o ochraně osobních údajů (GDPR), rakouského zákona o ochraně dat (Datenschutzgesetz 2000) a přísných pokynů stanovených Evropskou společnost pro veřejné mínění a marketingový výzkum (ESOMAR) a sdružení rakouských výzkumníků trhu (VMÖ). Talk neprodává ani neobchoduje s osobními údaji s třetími stranami. Díky své vícevrstvé IT struktuře je zajištěno, že lidé pracující s panelem mají přístup pouze k údajům, které jsou pro jejich práci naprosto nezbytné. Všichni zaměstnanci také podepsali dohody o ochraně soukromí a jsou průběžně obeznamováni v oblasti ochrany osobních údajů nejméně jednou ročně jako součást jejich průběžného vzdělávání.

26. Jaké postupy používáte při rozhodování o tom, zda by měl být online průzkum použit k prezentaci citlivých obchodních údajů o klientech nebo citlivých materiálů pro dotazování respondentů?

Při registraci do panelu Talk Online se všechny strany zavázali k důvěrnosti informací získaných z průzkumu. Pokud je to zapotřebí, na začátku průzkumu znovu zdůrazňujeme podmínky ochrany osobních údajů, a pokud respondent aktivně nepřijme, nemohou tento průzkum provést. Pokud je však pro zákazníka rozhodující, aby měl 100 % jistotu, že informace týkající se obsahu studie neuniknou, doporučujeme, aby se neprováděl online výzkum: navzdory všem bezpečnostním opatřením není 100 % jistota. V takových případech bychom v závislosti na projektu nabídli diskuse tváří v tvář nebo focus groups.

27. Máte certifikaci pro jakýkoli konkrétní systém kontroly kvality? Pokud ano, který nebo které?

Dodržujeme všechny zásady ESOMAR a zásady certifikace EuroLabel (Austrina E-Commerce label). Veškeré relevantní úkoly v rámci projektu výběru vzorků jsou dokumentovány v našich interních nástrojích pro řízení projektů a pravidelně kontrolovány proti referenčním hodnotám jako součást našich vnitřních kontrol kvality.

28. Realizujete online průzkumy s dětmi a mladistvými? Pokud ano, dodržujete standardy, které požaduje ESOMAR? Jaká další pravidla nebo standardy, např. COPPA ve Spojených státech, dodržujete?

Registrace na panelu Talk Online je možná od 15 let věku, tudíž neprovádíme průzkumy přímo s dětmi a mladistvými mladšími 15 let. V případě, že je pro průzkum potřeba dotazovat mladistvé, mělo by být navržen tak, aby mohl být vyplňován společně s jejich rodiči: pozvánka by byla odeslána rodičům a ti by se rozhodli, zda své děti požádají o účast na konkrétním průzkumu.