ESOMAR 28 — Fragen & Antworten

1. Welche Erfahrung hat Ihr Unternehmen im Bereitstellen von Online-Samples für die Marktforschung?

Talk Online Panels (im Folgenden “Talk”) bietet Online-Samples seit 2001 an, damals noch unter dem Namen “MindTake”, und führt heute 2 Millionen Online-Interviews im Jahr durch. Talk unterhält heute Panels in 21 Ländern, besonders in den Räumen DACH und CEE/SEE, sowie Russland, Ukraine, Griechenland und der Türkei. Hauptsitz ist Wien, Niederlassungen befinden sich in Leipzig (Deutschland), Athen (Griechenland), Sofia (Bulgarien), und Prag (Tschechien). In den meisten Panel-Ländern hat Talk ortsansässige Angestellte.

2. Bitte beschreiben Sie die von Ihnen angebotenen Arten der Datenquelle(n) für Online-Samples (Datenbanken, aktiv verwaltete Panels, Direktmarketinglisten, Web Intercept Sampling, River Sampling oder andere Methoden?)

Talk ist ein Online-Access-Panel zum einzigen Zweck der Online-Marktforschung. Es wird keine Direktwerbung durchgeführt. Rekrutierungskanäle sind von Land zu Land unterschiedlich, die große Mehrheit der Panelisten wird jedoch online über folgende Quellen rekrutiert: Über Medienpartner und beim Durchführen anderer Umfragen über Affiliate-Marktforschungsunternehmen oder -Firmen, Co-Registrierungen, Online-Werbung, etc. In einigen Ländern haben wir Kooperationen zum Offline-Rekrutieren bei persönlichen Interviews und Telefon-Interviews - Panelisten aus diesen Quellen machen weniger als 5% der gesamten Mitglieder aus. Zur Qualitätssicherung beschäftigen wir immer Muttersprachler im Community-Management. Intercept- und On-Site-Befragungen können auf Anfrage bereitgestellt werden, Talk bietet sie jedoch nicht als Standard an.

3. Wenn Sie mehr als eine Quelle für Samples bereitstellen: Wie werden die unterschiedlichen Sample-Quellen miteinander kombiniert, sodass Stichhaltigkeit gewährleistet ist? Wie lässt sich das auch künftig reproduzieren und damit ein zuverlässiges Ergebnis erreichen? Wie schließen Sie die Möglichkeit von Duplikaten bei Teilnehmern aus verschiedenen Quellen aus?

Talk Online Panels (im Folgenden “Talk”) arbeitet hauptsächlich mit eigenen Panels. Wenn ein zusätzliches Sample benötigt wird, arbeitet Talk mit einem Netzwerk seriöser Partner, die dies bereitstellen können - immer transparent und mit explizitem Einverständnis des Kunden. In diesem Fall sorgt unser eigenes System für Dublettenerkennung und Fingerprinting dafür, dass Dubletten vermieden werden - so weit es technisch möglich ist.

4. Werden Ihre Sample-Quellen ausschließlich für die Marktforschung genutzt? Wenn nicht, wofür werden diese sonst noch genutzt?

Um eine hohe Qualität des Samples zu gewährleisten nutzt Talk Online Panels sein Sample ausschließlich für Marktforschungszwecke.

5. Wie ermöglichen Sie Zugang zu Zielgruppen, die über das Internet schwer zu erreichen sind?

Um schwer erreichbare Gruppen zu finden und zu rekrutieren, rekrutiert Talk aktiv auf Internetportalen für entsprechende Interessengruppen sowie mit gezielten On- und Offline-Werbekampagnen. Unser Ziel ist es, unser Panel dahingehend zu erweitern, dass es auch Gruppen umfasst, die in herkömmlicher Online-Marktforschung unterrepräsentiert sind. Welche das sind, variiert von Land zu Land.

6. Wenn Sie bei einem speziellen Projekt Ihre Samples mit denen anderer Anbieter ergänzen, wie wählen Sie diese Partner aus? Informieren Sie Kunden im Voraus, wenn Sie Drittanbieter verwenden?

Wenn ein zusätzliches Sample benötigt wird, arbeitet Talk mit einer kleinen Anzahl sorgfältig ausgewählter Partner zusammen. Bevor wir eine dauerhafte Zusammenarbeit eingehen, führen wir mehrere Testprojekte durch und entscheiden über die Zusammenarbeit auf Grundlage der Resultate. Außerdem überwachen wir die Qualität des zugekauften Samples um ggf. Probleme sofort anzusprechen und gemeinsam mit dem Kooperationspartner zu lösen.  Sollte ein Zukauf nötig sein, informieren wir in jedem Fall unseren Kunden, und jedes weitere Vorgehen erfolgt nur mit dessen explizitem Einverständnis.

7. Welche Schritte unternehmen Sie, um ein repräsentatives Sample der untersuchten Grundgesamtheit zu erreichen?

Im ersten Schritt werden die Parameter festgelegt, um die Zielgruppe für eine bestimmte Umfrage einzugrenzen. Ein automatisiertes Tool erstellt ein zufälliges Sample aus dem Talk Panel, das diesen Kriterien entspricht, und dessen Größe von der vorgegebenen Interviewzahl und Faktoren wie der durchschnittlichen Rücklaufquote abhängt. Wenn eine Kunde z.B. ein national repräsentatives Sample verlangt, werden die Kriterien entsprechend der Daten des statistischen Amts des entsprechenden Landes ausgewählt. Beim Einladen der potentiellen Respondenten achten wir auch so weit möglich auf ausreichende räumliche Verteilung. Schließlich kann im Einladungsprozess auch Kreuztabellierung spezifiziert werden, und innerhalb von Zellen wird zufallsgesteuertes Sampling angewendet.

8. Verwenden Sie einen Umfragerouter?

Talk verwendet keinen Umfragerouter. Respondenten werden zu jeder Umfrage separat eingeladen.

9. Wenn Sie einen Router verwenden: Bitte beschreiben Sie den dabei angewandten Zuweisungsprozess. Wie entscheiden Sie, welche Umfragen eines Teilnehmers berücksichtigt werden? Auf Grundlage welcher Prioritäten werden Teilnehmer den Umfragen zugewiesen?

Talk verwendet keinen Umfragerouter. Respondenten werden zu jeder Umfrage separat eingeladen.

10. Wenn Sie einen Router verwenden: Welche Maßnahmen ergreifen Sie, um Verzerrungen durch Einsatz eines Routers auszugleichen oder zu verhindern? Wie messen Sie Verzerrungen und wie berichten Sie darüber?

Talk verwendet keinen Umfragerouter. Respondenten werden zu jeder Umfrage separat eingeladen.

11. Wenn Sie einen Router verwenden: Wer in Ihrem Unternehmen legt die Parameter des Routers fest? Ist das ein speziell dafür zuständiges Team oder der jeweilige Projektmanager?

Talk verwendet keinen Umfragerouter. Respondenten werden zu jeder Umfrage separat eingeladen.

12. Welche Profilangaben werden über die Panelmitglieder erhoben? Für wie viele Mitglieder werden solche Daten erhoben und wie oft werden diese aktualisiert?

Um seinen Kunden zielgenaue Umfragen anzubieten, sammelt Talk detaillierte Daten zu verschiedenen Aspekten des soziodemografischen Profils seiner Panelisten (wie z.B. zu Haushalt, Bildung, Arbeit, Finanzen, usw.) sowie zu Verbraucher- und Lifestyle-Verhalten, von Rauchen bis hin zu Produktnutzung. Diese Daten bilden die Grundlage eines Filtersystems, das es uns erlaubt, Umfragen unter maßgeschneiderten Samples durchzuführen: Wir können Respondenten basierend auf einem oder mehreren dieser Felder oder einer Kombination von mehreren selektieren, je nach Anforderung des Kunden. Der grundlegende Datensatz mit Geschlecht, Alter und Wohnort ist bei der Anmeldung obligatorisch, alle anderen Angaben sind optional — da die Angabe allerdings mit Punkten belohnt wird, hat Talk eine durchschnittliche Profildaten-Ausfüllquote von etwa 70%. Alle Profilumfragen werden jährlich aktualisiert.

13. Bitte beschreiben Sie den Einladungsprozess für Umfragen. Welches Angebot wird den Kandidaten gemacht, die an einer Umfrage teilnehmen sollen? Welche Informationen erhalten sie über das Projekt selbst im Rahmen dieses Prozesses? Mit welchen anderen Einladungsmethoden für Umfragen werden Teilnehmer neben direkten Aufforderungen zu speziellen Marktforschungsprojekten (oder zu einem Router) angesprochen? Beachten Sie, dass nicht alle Einladungen zur Teilnahme per E-Mail erfolgen.

Mitglieder, die zufällig für ein Sample ausgewählt werden, bekommen eine kurze E-Mail mit einem standardisierten Einladungstext, der wesentliche Informationen wie Umfragethema, Dauer, Gültigkeitsdauer und Belohnungspunkte sowie einen direkten Link zur Umfrage enthält. Für uns ist es entscheidend, dass die Information in dieser E-Mail neutral ist, und keine Angaben zur Zielgruppe enthält, um möglichst unvoreingenommenes Antwortverhalten zu gewährleisten. Die Respondenten werden über ein Punktesystem für die Umfrageteilnahme belohnt. Die Berechnung orientiert sich gewöhnlich an der Dauer und manchmal an der Komplexität der Umfrage. (Wir geben auch Trost-Punkte bei Screenout.) Die Einladungs-E-Mails enthalten auch eine Link zur Accountpflege, z.B. um persönliche Daten zu aktualisieren oder das Profil zu löschen.

14. Bitte beschreiben Sie die (verschiedenen) Incentives, die Sie Teilnehmern im Rahmen von Umfragen anbieten. Wie unterscheidet sich das nach Sample-Quelle, Länge des Interviews und Charakteristik der Teilnehmer?

Für abgeschlossene Umfragen erhalten die Panelisten Punkte, deren Anzahl sich hauptsächlich an der Umfragedauer und gelegentlich auch an der Komplexität orientiert. Ab einer bestimmten Anzahl von Punkten (z.B. 2.000 Punkte) können die Mitglieder ihre Punkte gegen Prämien eintauschen, oder weiter Punkte sammeln, um diese dann gegen eine "teurere" Prämie einzutauschen. Abhängig vom Land bietet der Talk Shop unterschiedliche Prämien, die an die lokalen Interessen angepasst sind und der nationalen Gesetzgebung entsprechen. Die Prämienauswahl umfasst Bargeld, Shopping-Gutscheine für Läden oder Online-Stores, Magazin- und Zeitungs-Abonnements und Spenden für gemeinnützige Organisationen.

15. Welche Informationen über ein Projekt brauchen Sie, um eine genaue Einschätzung der Machbarkeit mithilfe Ihrer eigenen Ressourcen geben zu können?

Normalerweise umfassen die Basisparameter für Feasibility-Berechnungen die spezifische Zielgruppe, Inzidenzrate, Interview-Länge und die benötigten Quoten. Wenn gewünscht, stellen wir ein Sample mit der exakten nationalen repräsentativen Verteilung für jedes Land zur Verfügung und können auch mit dem Schätzen von Inzidenzraten helfen. Basierend auf diesen Schätzungen kalkuliert Talk die Machbarkeit und den Preis.

16. Messen Sie die Zufriedenheit der Teilnehmer? Ist dies für Kunden zugänglich?

Die User Experience unserer Panelisten ist uns sehr wichtig, und wir bemühen uns aktiv, Feedback zu Inhalt und Form einer jeden Umfrage zu bekommen - manchmal mit Hilfe einer eigenen Umfrage, meistens mit einer Feedback-Frage am Ende jedes Fragebogens. Diese Feedback-Frage enthält normalerweise eine numerische Skala zur Bewertung der Umfrage sowie ein offenes Antwortfeld zur Begründung. Außerdem können Panelisten jederzeit Feedback und Verbesserungsvorschläge über ein Formular auf der Panel-Webseite einreichen.

17. Welche Informationen bieten Sie Kunden im Rahmen der Auswertung nach Projektabschluss?

Als Teil der Projektplanung vereinbaren wir mit jedem Kunden auch die abschließende Berichterstattung. Je nach Wunsch können wir ausführliche Reports mit Informationen zu allen Aspekten der Umfrage liefern, wie Sample, Teilnahmequote, Abbruchquote, Einladungsnachricht, Methodenbeschreibung und detaillierte Sample-Beschreibung wie z.B. eine Analyse der angelegten Parameter (z.B. Alter, Wohnort, etc.).

18. Wer ist verantwortlich für die Qualitätsprüfung der Daten? Wenn Sie das sind: Setzen Sie Verfahren ein, die unerwünschtes Verhalten in der Umfrage verringern oder ausschließen, wie beispielsweise (a) willkürliche Antworten, (b) unlogische oder inkonsistente Antworten, (c) erhöhte Verwendung von Nicht-Antworten (d. h. 'Weiß nicht”) oder (d) Speeding (ungewöhnlich schneller Abschluss der Umfrage)? Bitte beschreiben Sie diese Verfahren.

Keine einzelne Umfrage, sei es direkt, am Telefon oder Computer-Assisted, liefert Ergebnisse, die über jeden Zweifel erhaben sind. Wir sind uns der Herausforderung bewusst, etwas so subtiles und wandelbares wie Meinungen von realen Personen festzuhalten und scheuen keine Mühen alle unzulässigen Einflüsse aus dem Prozess herauszuhalten. Das fängt schon beim Recruitment an, wo wir Kandidaten ausschließen, die nur an Gewinn interessiert sind und werben aktiv um solche, die wirklich ihre ehrliche Meinung teilen und den Markt mitgestalten möchten. Auf diesem Bedürfnis aufbauend bieten wir unseren Panelisten ein breites Spektrum an Umfragen und ein transparentes und faires Belohnungssystem. Dazu kommen automatisierte IP- und Browser-Checks und regelmäßige Qualitätskontrolle der Daten, z.B. über Umfragedauer, Qualität offener Antworten, sowie Kundenfeedback über die Qualität der gelieferten Daten. In Zusammenarbeit mit dem Kunden können wir auch Kontrollfragen in unsere Umfragen integrieren. Respondenten, die schlechte Datenqualität liefern, werden automatisch markiert und von zukünftigen Umfragen ausgeschlossen.

19. Welche Grenzen beachten Sie, wenn überhaupt, bei den Einladungen zu Umfragen? Das heißt, wie häufig kann eine Person im Hinblick auf die Teilnahme an einer Umfrage kontaktiert werden, egal ob er oder sie darauf reagiert oder nicht? Wie variiert das bei den verschiedenen Sample-Quellen?

Jedes Panelmitglied wird höchstens sechs mal pro Monat zu Umfragen eingeladen, und durch Screen-Outs, ignorierte Einladungen oder verspätete Antworten ergibt sich eine durchschnittliche Teilnahmerate von durchschnittlich 1,5 Umfragen pro Mitglied im Monat. Ziel dieser Einschränkung ist es, die Kommerzialisierung der Umfragen durch "professionelle" Teilnehmer zu minimieren, die vom Punktesystem profitieren wollen.

20. Welche Einschränkungen, wenn überhaupt, machen Sie in Bezug auf die Teilnahme an Umfragen, d. h. wie häufig kann eine Person an einer Umfrage teilnehmen? Wie variiert das bei den verschiedenen Sample-Quellen? Wie handhaben Sie das innerhalb von Kategorien und/ oder Zeiträumen?

Um Kategorieeffekte zu vermeiden, lädt unser zufallsgesteuertes Auswahltool diejenigen Respondenten zuerst ein, die zu einer Umfrage derselben Kategorie am längsten nicht eingeladen wurden. Das gleiche gilt für Zeiträume. Darüber hinaus kann der Kunde ein Zeitraum angeben, zu dem er ein absolut frisches Sample braucht (oder ein frisches Sample der Kategorie).

21. Erfassen Sie Daten auch auf individueller Ebene, wie beispielsweise Teilnahmeverlauf, Beitrittsdatum, Quelle usw. für die Teilnehmer an Umfragen? Können Sie Ihren Kunden pro Auftrag eine Analyse solcher individueller Daten liefern?

Wir erfassen folgende Informationen: Beitrittsdatum, Rekrutierungsquelle, empfohlene Freunde, erhaltene Umfrageeinladungen, Umfrageteilnahmen, Profilupdates. Wir können diese Daten dem Kunden auf Anfrage zur Verfügung stellen.

22. Nutzen Sie ein Verfahren, mit dem Sie die Identität überprüfen? Gibt es Verfahren, mit denen betrügerische Teilnehmer erkannt werden? Bitte beschreiben Sie, wie diese bei der Registrierung der Sample-Quelle oder beim Eintritt in eine Umfrage oder an einem Router angewandt werden. Wenn Sie B2B-Sample anbieten, welche Verfahren gibt es hier gegebenenfalls?

Unsere Fraud-Erkennung beginnt schon während dem Recruitment. Hier schließen wir Kandidaten aus, die nur an Gewinn interessiert sind und werben aktiv um solche, die wirklich ihre ehrliche Meinung teilen und den Markt mitgestalten möchten. Wir überprüfen die Adressdaten mittels öffentlicher Adressdatenbanken, wenn verfügbar, und gleichen die angegebenen Daten ab, wenn Punkte gegen Prämien eingelöst werden (z.B. der Name in Kontodaten, Postadressen, etc.). Auf technischer Seite wenden wir IP- und Browser-Checks and um mehrmalige Registrierungen der selben Person zu unterbinden. Wir führen zufällige Identitätsüberprüfungen durch, sowohl per E-Mail als auch telefonisch.

23. Bitte beschreiben Sie die Prozesse im Rahmen des „Opt-in zur Marktforschung“ für alle ihre Sample-Quellen.

Talk arbeitet ausschließlich mit Double-Opt-Ins. Jede Anmeldung muss über einen Link in der Follow-Up-E-Mail bestätigt werden. Talk überprüft auch die Adressdaten mittels öffentlicher Adressdatenbanken, wenn verfügbar, um die angegeben persönlichen Daten zu verifizieren.

24. Bitte stellen Sie einen Link zu Ihren Datenschutzrichtlinien bereit. Wie werden diese den Teilnehmern bereitgestellt?

Bei der Registrierung müssen unsere Respondenten bestätigen, dass sie unseren AGB und der Datenschutzerklärung zustimmen. Sie können beide jederzeit auf unserer Website nachlesen, sie sind leicht über Links in unserem Footer zu finden.

25. Beschreiben Sie bitte die Maßnahmen, mit denen Sie für Datenschutz und -sicherheit sorgen.

Talk Online Panel geht mit persönlichen Daten verantwortlich und respektvoll um und operiert in Übereinstimmung mit der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO), dem österreichischen Datenschutzgesetz 2000, sowie mit den strikten Richtlinien der European Society for Opinion and Marketing Research (ESOMAR) und dem Verband der Marktforscher Österreichs (VMÖ). Zu keinem Zeitpunkt verkauft oder vermarktet Talk personalisierte Daten an Dritte. Ein vielschichtiges Rechtesystem und Zugangskontrollen stellen sicher, dass Mitarbeiter nur Zugriff auf die Daten haben, die für ihre Aufgabe unbedingt nötig sind. Alle Mitarbeiter haben Geheimhaltungsverpflichtungen unterschrieben  und werden mindestens ein mal jährlich im Rahmen ihrer kontinuierlichen Weiterbildung über neue Datenschutzgesetze informiert.

26. Welche Verfahren wenden Sie an, wenn Sie entscheiden wollen, welche OnlineMarktforschung eingesetzt werden sollte, wenn es um die Präsentation wirtschaftlich sensibler Kundendaten oder -materialien für Umfrageteilnehmer geht?

Bei der Registrierung willigen alle Panelisten ein, in den Umfragen enthaltene Informationen vertraulich zu behandeln. Wenn erforderlich, weisen wir zu Beginn einer Umfrage auf die Vertraulichkeit der Daten hin, und wenn ein Respondent nicht explizit zustimmt, kann er oder sie an der Umfrage nicht teilnehmen. Wenn ein Kunde allerdings eine Garantie benötigt, dass keine Informationen aus dem Inhalt der Studie an die Öffentlichkeit gerät, raten wir von Online-Befragungen ab: Trotz aller Sicherheitsvorkehrungen gibt es keine hundertprozentige Sicherheit. In solchen Fällen würden wir je nach Projekt persönliche Befragungen oder Fokusgruppen anbieten.

27. Sind Sie im Rahmen eines spezifischen Qualitätssystems zertifiziert? Wenn ja, um welche(s) handelt es sich?

Wir entsprechen allen ESOMAR-Richtlinien und sind EuroLabel (österreichisches E-Commerce-Label) zertifiziert. Alle relevanten Aufgaben in jedem Sampling-Projekt sind in unseren internen Projektmanagement-Tools dokumentiert und werden im Rahmen unserer internen Qualitätssicherung regelmäßig mit Benchmarks verglichen.

28. Führen Sie Online-Umfragen mit Kindern und Jugendlichen durch? Wenn ja, halten Sie sich an die von ESOMAR festgelegten Standards? Welche anderen Regeln oder Standards befolgen Sie? Halten Sie sich in den Vereinigten Staaten zum Beispiel an COPPA?

Talk Online Panel erlaubt die Registrierung ausschließlich Personen ab 15 Jahren, daher werden keine Umfragen direkt mit Kindern oder Jugendlichen durchgeführt. Wenn jüngere Respondenten befragt werden sollen, so erfolgt die Einladung ausschließlich über die Eltern, die dann entscheiden können, ob ihre Kinder an der Studie teilnehmen.